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(一)售前服务所谓售前服务即是指开始营业前的准备工作。商店的许多服务项目在顾客购买商品过程开始之前就已经进行了精心安排。广义的售前服务几乎包括了产品生产、包装、经营策略、服务设计、卖场环境等,售前服务赢得顾客良好的**印象,应当富有人情味。
美国旧金山有家食品超市,商店门前装饰得相当漂亮。入口处有许多小推车,供顾客使用。顾客推着小车,通过感应自动门,进入售货厅,一进门就能看到有许多台计算机。顾客根据自己的意图,比如一顿晚餐、四个人的分量、主副食搭配等,分别按下有关键钮,显示屏上就会列出一组组的菜单。每组菜单中列有蔬菜、肉类、禽蛋、酒类、饮料、甜点、果品以及各种调味品等。每一品名下面还注明它在售货厅中陈列的位置,如第几通道、第几货架及序号,屏幕显示缓慢,以便顾客有充分时间来考虑和选择。旁边备有纸、笔等,便于顾客记录有关资料。由于商品陈列与菜单上的商品顺序一致,顾客只须依据指示的线路取货,就不会走冤枉路。商店在编制各种菜单的程序之前,都要经过周密的调查研究,并根据各阶层顾客的收入水平、爱好、风俗习惯,照顾到各类需求编列菜单。它既能为顾客当好参谋,使他们买到自己喜爱的菜肴,又吸引了许多顾客成为回头客。
我们的饼店在这方面也可借鉴,可以把各种产品的由来、营养配方和**的食用方法用文字打印出来,贴在产品下,也可以选派一名有专业知识的人员开设综合咨询服务,对于方便顾客购买会有相当大的作用,也是推销新产品和宣传企业的有效方式。既能为顾客当好参谋,使他们买到自己喜爱的产品,也能吸引顾客成为回头客。
所有经营者一定都明白,经营者与顾客之间是服务与被服务的关系,售前服务对产品销售来讲非常重要。他不仅可以让顾客更加满意,而且还可以达到促销和塑造企业形象的目的。
(二)售中服务售中服务又称销售服务,是指买卖过程中,直接或者间接地为销售活动提供的各种服务。现代商业销售服务观点的重要内容之一,就是摒弃了过去那种将销售视为简单的买卖行为的思想,而把销售过程看作是满足消费者心理需要的服务行为。优秀的销售服务为顾客提供了享受感,从而增强了顾客的购买欲望。融洽而自然的销售服务还可有效地消除顾客与营业员之间的隔阂,在买卖者之间形成一种相互信任的气氛。商业心理学家们认为这是**有利的成交时机。
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玉狼2012.3.8