来电自动话务分配系统，指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

来电自动话务分配系统主要是两种形式：

1、智能选择座席（ACD） 

    即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话。人工座席据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

2、自动呼叫分配（ACD） 

    成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。

网讯兆通ACD的使用意义 ：

    来电自动话务分配系统是利用现代网络通信技术和计算机信息管理技术来代替传统电话排队的系统，从本质上改善传统排队管理所存在的一些弊端，避免各种不必要的纠纷，减轻了工作人员的工作压力，提高了服务质量和工作效率。同时还能利用排队系统生成的各种数据信息统计报表，量化考核指标，科学设置服务岗位，提高服务管理水平。使用排队系统以后，更优化了服务和工作环境，使客户和工作人员的情绪得以放松，提高了服务效率和质量，树立了服务部门的良好形象，有利于提高服务机构的经济效益和社会效益。 

    可以从客户、工作人员和管理三个方面来充分体现自动呼叫分配的作用： 

１、客户方面 

系统按序自动安排客户接通电话，真正实现了“个人化”服务和“互换式”服务；避免发生不必要的纠纷；营造平等、合理、有序的良好通话环境，给客户带来轻松愉快的心情；客户可以充分利用等候时间做其他事，节约客户的时间。 

２、工作人员方面 

尊重客户的同时也得到客户的尊重，有利于改善工作情绪；优化工作环境，减少工作失误，提高工作效率；系统的多种功能带来了工作的灵活和变通。

３、管理者方面 

系统实时提供工作人员服务和客户排队的动态信息，根据提供的实时动态信息，科学设置岗位人数，提高服务效率；根据系统生成的多种统计报表，进行准确的量化考核，提高工作人员的积极性；提高服务质量，提高管理水平，树立良好形象，有利于提高服务部门的经济效益和社会效益。