ISO9000标准是国际标准化组织在二十世纪对人类所作的一大贡献。它高度概括了--经济发达国家工业化革命200年来质量管理的成功经验，是源自实践，上升为理论的一套科学管理模式，具有系统性、实用性和适时性的特点。

ISO9000系列国际标准自1987年发布以来，引起了全球性的"ISO9000风暴"。至今有120多个国家等同或等效采用为本国国家标准，以此指导本国的质量管理，并取得显著成效。同时，由于该标准对质量管理各环节的典型指导意义以及普遍的适用性，它也被工业企业以外的各类组织（如政府机构，医院、宾馆、学校、房地产业、银行等）所采用。全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证。ISO9000证书已成为组织具备充分能力以提供持续满足规定要求的产品或服务的标志。产生这一现象的原因，**资料已做出了肯定的回答：顾客对质量越来越高的期望已成为--性趋势，这种趋势迫使人们对质量进行全方位管理和控制，以使客户对其产品或服务有充分的信心?

      一．医疗服务的特点：

 1．医疗服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。                                       

 2．通常服务的生产和消费是同时进行的，服务结果不可弥补，医疗服务也不例外。医疗服务是由人提供的，服务质量一方面依赖于所具有的人力资源，同时也依赖于所具有的技术和设备资源。

 3．医疗服务和人生安全与健康相系，责任重大，不满意或不合格的医疗服务一旦发生，轻则使客户不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结 

      果一般无法回收。

 4．不同技能的医务人员提供的服务效果不同，同一外科医师在不同的精力和心理状态下所完成的手术质量也不同，服务质量具的较高的可变性。 

      医疗服务的特点表明，如欲在医疗机构内形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。

      二．医疗机构所面对的三方面的期望

      1．客户期望：花-少的钱和时间治好病；良好的服务态度；安全感和可信赖。

      2．社会期望：救死扶伤，提供社会保障；符合法规要求，许多要求是潜在的；提供就业和福利；创造更多社会价值。

      3．院长的期望：吸引更多的客户；减少医疗事故风险；降低不必要的成本支出，提高收益；更有力的管理层；更自觉的员工；更容易满意的客户。