2014-2020年中国呼叫中心行业发展战略及投资可行性研究报告（建议版）
【报告编号】 45445
【出版机构】 中研信息研究所
【出版时间】 2014年9月
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【报告目录】
第1章：中国呼叫中心产业发展综述 45
1.1 呼叫中心界定及形态概述 45
1.1.1 呼叫中心定义 45
1.1.2 呼叫中心分类 45
1.1.3 呼叫中心功能 48
1.1.4 呼叫中心存在形态 51
（1）呼叫中心形态 51
（2）形态特点分析 53
1.2 呼叫中心发展历程综述 54
1.2.1 业务发展进程 54
1.2.2 技术发展进程 54
1.3 呼叫中心发展环境分析 55
1.3.1 呼叫中心政策环境分析 55
（1）呼叫中心管理体制 55
（2）呼叫中心相关法律法规 56
（3）呼叫中心标准制定现状 57
（4）政策环境对产业的影响 59
1.3.2 呼叫中心经济环境分析 60
（1）国内外经济形势 60
二、消费价格指数CPI、PPI 63
三、全国居民收入情况 76
四、恩格尔系数 80
五、工业发展形势 82
六、固定资产投资情况 89
七、财政收支状况 97
八、中国汇率调整 101
九、货币供应量 102
十、中国外汇储备 103
十一、存贷款基准利率调整情况 104
十二、存款准备金率调整情况 105
十三、社会消费品零售总额 109
十四、对外贸易&进出口 114
十五、城镇人员从业状况 115
（2）服务外包行业发展现状 117
（3）呼叫中心与区域经济发展 123
（4）呼叫中心与经济结构转型 125
（5）经济环境对产业的影响 126
1.3.3 呼叫中心社会环境分析 127
（1）呼叫中心人力资源供给 127
（2）呼叫中心通信网络供给 131
（3）呼叫中心与产业园区建设 132
（4）社会环境对产业的影响 135
1.3.4 呼叫中心技术环境分析 141
（1）呼叫中心技术驱动因素 141
（2）呼叫中心技术水平及特点 142
（3）呼叫中心技术趋势及前景 143
1.4 呼叫中心与服务营销分析 152
1.4.1 服务营销特点及影响 152
（1）服务营销特点分析 152
（2）服务对营销组织的影响 154
1.4.2 客户关系管理（CRM）产生与发展 155
（1）客户关系管理（CRM）产生背景 155
（2）客户关系管理（CRM）发展特征 156
（3）客户关系管理（CRM）经营模式 158
1.4.3 呼叫中心与客户关系管理（CRM） 162
（1）呼叫中心与CRM的关系 162
（2）呼叫中心与CRM融合趋势 171
1.5 报告研究单位及研究方法 173
1.5.1 报告研究单位介绍 173
1.5.2 报告研究方法概述 174
第2章：国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 176
2.1 全球呼叫中心分布及规模分析 176
2.1.1 全球呼叫中心起源及发展 176
2.1.2 全球呼叫中心分布情况 177
2.1.3 全球呼叫中心规模分析 178
（1）坐席数规模 178
（2）投资规模 179
（3）服务市场产值 179
2.2 重点地区呼叫中心产业市场分析 180
2.2.1 北美呼叫中心产业市场分析 180
（1）美国呼叫中心市场分析 180
（2）加拿大呼叫中心市场分析 181
2.2.2 欧洲呼叫中心产业市场分析 183
（1）欧洲呼叫中心市场概况 183
（2）欧洲呼叫中心市场规模 185
（3）主要国家呼叫中心市场 186
2.2.3 日本呼叫中心市场分析 190
（1）日本呼叫中心市场概况 190
（2）日本呼叫中心市场规模 191
2.2.4 印度呼叫中心市场分析 193
（1）呼叫中心发展背景 193
（2）呼叫中心发展规模 194
（3）呼叫中心发展优势 196
（4）呼叫中心发展趋势 197
（5）呼叫中心经验借鉴 199
2.2.5 澳大利亚呼叫中心市场分析 202
2.2.6 非洲呼叫中心产业市场分析 203
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心产业市场分析 203
2.3 全球**呼叫中心企业运营分析 204
2.3.1 美国**呼叫中心企业分析 204
（1）美国Avaya公司 204
（2）美国SITEL公司 209
（3）美国赛科斯（SYKES）公司 211
（4）美国Convergys公司 215
（5）美国Stream公司 217
（6）美国维音（Vision）公司 218
（7）美国艾斯瑞（I3）公司 222
（8）美国Aspect软件公司 224
（9）美国慧锐系统（Verint Systems）公司 226
（10）美国奥迪坚（AltiGen）公司 228
2.3.2 欧洲**呼叫中心企业分析 230
（1）法国Teleperformance公司 230
（2）德国欧唯特信息系统（arvatosystems） 233
2.3.3 其他地区**呼叫中心企业分析 236
（1）日本大宇宙（transcosmos）株式会社 236
（2）韩国三星数据系统（SDS）公司 238
（3）中国**亿迅国际股份有限公司 240
（4）中国香港电讯盈科有限公司 241
（5）以色列NICE公司 253
（6）日本Bellsystem24公司 255
（7）菲律宾eTelecare公司 256
2.4 全球呼叫中心产业趋势与前景预测 257
2.4.1 呼叫中心产业发展趋势 257
2.4.2 呼叫中心产业前景预测 258
第3章：中国呼叫中心产业链构建及发展现状 259
3.1 中国呼叫中心产业链构建及整合 259
3.1.1 呼叫中心产业链构建研究 259
（1）呼叫中心建设过程解析 259
（2）呼叫中心产业链构建 269
3.1.2 呼叫中心产业链主体 273
（1）咨询商 273
（2）平台提供商 273
（3）软件提供商 274
（4）集成与服务提供商 275
（5）运营管理培训商 275
3.1.3 呼叫中心产业链整合探索 276
（1）服务“客户的客户”理念提出 276
（2）整体以“产业链”为中心 277
（3）整合以客户需求为核心 278
3.2 中国呼叫中心产业市场规模分析 278
3.2.1 中国呼叫中心产业发展概况 278
3.2.2 中国呼叫中心产业发展特征 280
3.2.3 中国呼叫中心产业发展规模 284
（1）产业链企业数量 284
（2）产业投资额规模 284
（3）产业座席数规模 284
（4）产业销售规模 285
（5）产业就业规模 286
3.2.4 中国呼叫中心产业市场应用 287
（1）平行市场应用 287
（2）垂直市场应用 288
3.3 中国呼叫中心产业经济效益分析 289
3.3.1 呼叫中心产业成本分析 289
（1）呼叫中心产业成本构成 289
（2）呼叫中心主要成本剖析 291
（3）呼叫中心成本优化与策略 293
3.3.2 呼叫中心成本效益核算 296
（1）营销及技术支持型 296
（2）客户服务及对内支持型 297
3.3.3 呼叫中心利润型体系构建 299
（1）利润型体系利润来源 299
（2）利润型体系构建要点 299
3.3.4 呼叫中心经济效益提升策略 302
（1）经济效益主要提升策略 302
（2）国外效益提升经验借鉴 305
（3）国内**企业运行经验 307
3.4 中国呼叫中心产业竞争现状分析 309
3.4.1 呼叫中心产业分布格局 309
（1）产业业务功能分布 309
（2）产业链从业厂商分布 312
（3）呼叫中心规模分布 313
3.4.2 呼叫中心产业竞争现状 315
（1）产业现有企业间的竞争 315
（2）呼叫中心产业潜在威胁 317
（3）呼叫中心产业议价能力 319
3.4.3 呼叫中心产业收购及重组分析 320
（1）产业收购及重组概况 320
（2）产业收购及重组动向 323
（3）产业收购及重组趋势 324
第4章：中国呼叫中心系统及细分市场分析 326
4.1 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 326
4.1.1 呼叫中心系统架构及使用 326
（1）呼叫中心系统架构 326
（2）呼叫中心产品使用 327
4.1.2 呼叫中心系统厂商生存现状 327
（1）国内主要厂商 327
（2）国外主要厂商 328
（3）系统厂商未来发展重点 328
4.1.3 呼叫中心系统厂商发展趋势 328
（1）交换机平台厂商发展趋势 328
（2）软件厂商发展趋势 329
（3）板卡厂商发展趋势 330
4.2 呼叫中心系统主要产品市场分析 331
4.2.1 呼叫中心平台 331
（1）市场现状 331
（2）使用情况 331
（3）竞争格局 332
（4）发展趋势 333
4.2.2 计算机电话集成（CTI）中间件 333
（1）市场现状 333
（2）使用情况 336
（3）竞争格局 342
（4）发展趋势 343
4.2.3 自动呼叫分配器（ACD） 348
（1）市场现状 348
（2）竞争格局 348
（3）发展趋势 349
4.2.4 交互式语音应答（IVR） 353
（1）市场现状 353
（2）使用情况 354
（3）竞争格局 354
4.2.5 其他产品市场分析 355
（1）人力资源管理系统市场分析 355
（2）外拨系统市场分析 356
（3）录音设备市场分析 357
（4）数据库服务器市场分析 360
4.3 呼叫中心整体解决方案市场分析 361
4.3.1 呼叫中心整体解决方案分类 361
（1）基于传统的PBX的呼叫中心 361
（2）基于微机和语音板卡的呼叫中心 361
（3）基于IP技术的一体化呼叫中心 362
4.3.2 不同解决方案优劣势比较 362
4.3.3 一体化呼叫中心市场分析 363
（1）一体化呼叫中心技术优势 363
（2）一体化呼叫中心应用现状 367
（3）一体化呼叫中心趋势及前景 371
第5章：中国自建类重点呼叫中心市场分析 372
5.1 中国自建类呼叫中心行业分布 372
5.1. 1 中国自建类呼叫中心市场规模 372
5.1.2 中国自建类呼叫中心行业分布 373
5.2 电信业呼叫中心市场分析 374
5.2.1 电信业呼叫中心发展现状 374
（1）电信业发展发展概况 374
（2）电信业呼叫中心发展概况 375
5.2.2 电信业呼叫中心规模及特点 376
（1）电信业呼叫中心市场规模 376
（2）电信业呼叫中心发展特点 377
5.2.3 各电信运营商呼叫中心分析 382
（1）呼叫中心在电信业的分布 382
（2）中国电信呼叫中心分析 382
（3）中国移动呼叫中心分析 384
（4）中国联通呼叫中心分析 386
5.2.4 电信业呼叫中心趋势及前景 387
（1）电信业呼叫中心发展趋势 387
（2）电信业呼叫中心前景预测 388
5.3 金融业呼叫中心市场分析 389
5.3.1 金融业呼叫中心市场概况 389
5.3.2 金融业呼叫中心规模及特点 389
（1）金融业呼叫中心市场规模 389
（2）金融业呼叫中心发展特点 390
5.3.3 金融业呼叫中心细分市场分析 390
（1）银行业呼叫中心市场分析 390
（2）保险业呼叫中心市场分析 393
（3）证券业呼叫中心市场分析 394
（4）基金业呼叫中心市场分析 396
5.3.4 金融业呼叫中心趋势及前景 397
（1）金融业呼叫中心发展趋势 397
（2）金融业呼叫中心前景预测 401
5.4 制造业呼叫中心市场分析 402
5.4.1 制造业呼叫中心市场概况 402
5.4.2 制造业呼叫中心规模及特点 402
（1）制造业呼叫中心市场规模 402
（2）制造业呼叫中心发展特点 402
5.4.3 制造业呼叫中心趋势及前景 403
（1）制造业呼叫中心发展趋势 403
（2）制造业呼叫中心前景预测 403
5.5 政府及公共事业呼叫中心市场分析 404
5.5.1 政府及公共事业呼叫中心概述 404
（1）呼叫中心概述 404
（2）呼叫中心现状 404
5.5.2 政府及公共事业呼叫中心规模及特点 405
（1）政府及公共事业呼叫中心市场规模 405
（2）政府及公共事业呼叫中心发展特点 406
5.5.3 政府及公共事业呼叫中心重点细分市场 406
（1）政府呼叫中心市场分析 406
（2）电力呼叫中心市场分析 407
（3）自来水、燃气呼叫中心市场分析 408
5.5.4 政府及公共事业呼叫中心趋势及前景 410
（1）政府及公共事业呼叫中心发展趋势 410
（2）政府及公共事业呼叫中心前景预测 412
5.6 零售及物流业呼叫中心市场分析 413
5.6.1 零售及物流业呼叫中心概述 413
（1）零售呼叫中心概述 413
（2）物流业呼叫中心概述 414
（3）邮政业呼叫中心概述 414
5.6.2 零售及物流业呼叫中心规模及特点 415
（1）零售及物流业呼叫中心市场规模 415
（2）零售及物流业呼叫中心发展特点 416
5.6.3 零售及物流业呼叫中心重点细分市场 417
（1）零售业呼叫中心市场分析 417
（2）物流业呼叫中心市场分析 417
（3）邮政业呼叫中心市场分析 418
5.6.4 零售及物流业呼叫中心趋势及前景 418
（1）零售及物流业呼叫中心发展趋势 418
（2）零售及物流业呼叫中心前景预测 418
5.7 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 419
5.7.1 IT及电子商务行业呼叫中心概述 419
5.7.2 IT及电子商务行业呼叫中心规模及特点 419
（1）IT及电子商务行业呼叫中心市场规模 419
（2）IT及电子商务行业呼叫中心的应用 420
5.7.3 IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 421
（1）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 421
（2）IT及电子商务行业呼叫中心前景预测 422
5.8 其他行业呼叫中心市场分析 423
5.8.1 其他行业呼叫中心市场概述 423
5.8.2 其他行业呼叫中心市场规模 423
第6章：中国外包呼叫中心及其他形态市场分析 425
6.1 外包呼叫中心与服务外包产业 425
6.1.1 服务外包产业市场分析 425
（1）服务外包定义及分类 425
（2）全球服务外包市场分析 428
（3）中国服务外包市场分析 431
（4）服务外包产业细分市场 431
（5）服务外包发展对呼叫中心的影响 437
6.1.2 外包呼叫中心产业概述 440
（1）外包呼叫中心概述 440
（2）外包呼叫中心特点和优势 441
（3）外包呼叫中心业务类别 443
6.2 外包呼叫中心运营模式及产业链 444
6.2.1 全球外包呼叫中心市场规模 444
（1）外包呼叫中心市场规模 444
（2）外包呼叫中心产业地位 445
（3）外包呼叫中心效益 446
（4）外包呼叫中心地域分布 447
6.2.2 **外包呼叫中心模式借鉴 448
（1）外包呼叫中心业务模式分类 448
（2）外包呼叫中心主要模式概述 453
（3）**外包呼叫中心模式借鉴 457
6.2.3 外包呼叫中心产业链分析 459
（1）外包呼叫中心产业链分析 459
（2）外包呼叫中心价值链分析 461
（3）外包呼叫中心增值价值解析 463
6.3 中国外包呼叫中心产业市场分析 467
6.3.1 外包呼叫中心发展概况 467
6.3.2 外包呼叫中心发展特点 469
6.3.3 外包呼叫中心市场规模 471
（1）外包呼叫中心市场规模 471
（2）外包呼叫中心竞争格局 474
6.3.4 外包呼叫中心地域分布 475
（1）市场地域分布 475
（2）业务来源分布 476
6.3.5 外包呼叫中心前景预测 481
（1）驱动因素及阻碍因素 481
（2）外包呼叫中心趋势剖析 482
（3）“十二五”市场前景预测 484
6.4 中国其他形态呼叫中心市场分析 485
6.4.1 呼叫中心托管服务市场分析 485
（1）呼叫中心托管服务综述 485
（2）呼叫中心托管服务市场规模 491
（3）呼叫中心托管服务发展前景 497
6.4.2 呼叫中心设备租赁市场分析 500
（1）呼叫中心设备租赁综述 500
（2）呼叫中心设备租赁市场规模 501
（3）呼叫中心设备租赁发展前景 502
第7章：中国呼叫中心产业**地区市场分析 503
7.1 中国呼叫中心产业地区分布概况 503
7.1.1 中国呼叫中心产业地域分布 503
7.1.2 中国呼叫中心从业厂商分布 503
7.2 呼叫中心产业**城市发展分析 504
7.2.1 北京市呼叫中心产业市场分析 504
（1）北京市呼叫中心发展背景 504
（2）北京市呼叫中心经营规模 505
（3）北京市呼叫中心产业竞争力 506
（4）北京市呼叫中心动向及趋势 506
7.2.2 上海市呼叫中心产业市场分析 506
（1）上海市呼叫中心发展背景 506
（2）上海市呼叫中心经营规模 508
（3）上海市呼叫中心产业竞争力 508
（4）上海市呼叫中心动向及趋势 508
7.2.3 南通市呼叫中心产业市场分析 509
（1）南通市呼叫中心发展背景 509
（2）南通市呼叫中心经营规模 510
（3）南通市呼叫中心产业竞争力 511
（4）南通市呼叫中心动向及趋势 511
7.2.4 杭州市呼叫中心产业市场分析 512
（1）杭州市呼叫中心发展背景 512
（2）杭州市呼叫中心经营规模 513
（3）杭州市呼叫中心产业竞争力 514
（4）杭州市呼叫中心动向及趋势 517
7.2.5 深圳市呼叫中习产业市场分析 517
（1）深圳市呼叫中心发展背景 517
（2）深圳市呼叫中心经营规模 520
（3）深圳市呼叫中心产业竞争力 520
（4）深圳市呼叫中心动向及趋势 521
7.2.6 天津市呼叫中心产业市场分析 521
（1）天津市呼叫中心发展背景 521
（2）天津市呼叫中心产业竞争力 523
（3）天津市呼叫中心动向及趋势 523
7.2.7 合肥市呼叫中心产业市场分析 524
（1）合肥市呼叫中心发展背景 524
（2）合肥市呼叫中心经营规模 525
（3）合肥市呼叫中心产业竞争力 526
（4）合肥市呼叫中心动向及趋势 526
7.2.8 大连市呼叫中心产业市场分析 527
（1）大连市呼叫中心发展背景 527
（2）大连市呼叫中心经营规模 528
（3）大连市呼叫中心产业竞争力 529
（4）大连市呼叫中心动向及趋势 530
7.2.9 广州市呼叫中心产业市场分析 530
（1）广州市呼叫中心发展背景 530
（2）广州市呼叫中心经营规模 532
（3）广州市呼叫中心产业竞争力 532
（4）广州市呼叫中心动向及趋势 533
7.2.10 成都市呼叫中心产业市场分析 533
（1）成都市呼叫中心发展背景 533
（2）成都市呼叫中心经营规模 535
（3）成都市呼叫中心动向及趋势 536
第8章：中国呼叫中心产业基地建设情况分析 539
8.1 呼叫中心产业基地建设情况分析 539
8.1.1 呼叫中心产业基地建设背景 539
（1）“千百十工程”政策的引导 539
（2）基地建设带动呼叫园区发展 549
（3）外包产业的规模推动呼叫园区的建设 550
8.1.2 中国呼叫园区建设现状及特点 550
（1）呼叫园区建设现状 550
（2）呼叫园区建设特点 552
（3）呼叫园区SWOT分析 555
8.1.3 呼叫中心基地建设挑战及建议 556
（1）呼叫中心基地建设未来特点 556
（2）呼叫中心基地建设面临挑战 558
（3）对中国呼叫中心基地建设的建议 558
8.2 中国呼叫中心产业特色基地分析 559
8.2.1 上海市呼叫中心产业基地 559
（1）基地发展概况 559
（2）基地发展环境 560
（3）基地发展现状 568
（4）基地竞争力分析 570
（5）基地发展规划 574
（6）基地**动向 576
8.2.2 北京呼叫中心产业基地 579
（1）基地发展概况 579
（2）基地发展环境 579
（3）基地发展现状 582
（4）基地竞争力分析 583
（5）基地发展规划 584
8.2.3 山东呼叫中心（潍坊）基地 586
（1）基地发展概况 586
（2）基地发展环境 587
（3）基地发展现状 589
（4）基地竞争力分析 590
（5）基地发展规划 590
（6）基地**动向 591
8.2.4 绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地 592
（1）基地发展概况 592
（2）基地发展环境 592
（3）基地发展现状 598
（4）基地竞争力分析 599
（5）基地发展规划 600
（6）基地**动向 600
8.2.5 中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州） 600
（1）基地发展概况 600
（2）基地发展环境 601
（3）基地发展现状 603
（4）基地竞争力分析 604
（5）基地发展规划 604
（6）基地**动向 605
8.2.6 北方声谷——邢台开发区 605
（1）基地发展概况 605
（2）基地发展环境 608
（3）基地发展现状 610
（4）基地竞争力分析 612
（5）基地发展规划 612
（6）基地**动向 612
8.2.7 西部声谷——永川服务外包产业园 613
（1）基地发展概况 613
（2）基地发展环境 613
（3）基地发展现状 614
（4）基地竞争力分析 615
（5）基地发展规划 616
8.2.8 中原声谷——洛阳呼叫中心产业园 616
（1）基地发展概况 616
（2）基地发展环境 616
（3）基地发展现状 617
（4）基地竞争力分析 618
（5）基地发展规划 619
（6）基地**动向 619
第9章：呼叫中心产业**企业经营情况分析 619
9.1 中国**外包呼叫中心经营分析 619
9.1.1 **线安莱集团 619
（1）企业发展历程 619
（2）业务及解决方案 620
（3）市场及服务体系 620
（4）经营情况及业绩 620
（5）重点客户及案例 620
（6）企业优劣势分析 621
（7）企业**发展动向 622
9.1.2 北京九五太维资讯有限公司 623
（1）企业发展历程 623
（2）业务及解决方案 624
（3）市场及服务体系 624
（4）重点客户及案例 625
（5）企业主要呼叫中心 626
（6）企业优劣势分析 628
9.1.3 北京易才博普奥企业管理顾问有限公司 629
（1）企业发展历程 629
（2）业务及解决方案 629
（3）市场及服务体系 629
（4）重点客户及案例 630
（5）企业优劣势分析 630
9.1.4 浙大网新科技股份有限公司 631
（1）企业发展历程 631
（2）业务及解决方案 631
（3）市场及服务体系 632
（4）经营情况及业绩 632
（5）重点客户及案例 632
（6）企业优劣势分析 633
（7）企业**发展动向 633
9.1.5 大连华信计算机技术股份有限公司 634
（1）企业发展历程 634
（2）业务及解决方案 634
（3）市场及服务体系 635
（4）经营情况及业绩 635
（5）重点客户及案例 635
（6）企业优劣势分析 636
（7）企业**发展动向 638
9.1.6 中软国际有限公司 639
（1）企业发展历程 639
（2）业务及解决方案 639
（3）市场及服务体系 646
（4）经营情况及业绩 646
（5）重点客户及案例 647
（6）企业优劣势分析 647
（7）企业**发展动向 648
9.1.7 新宇软件（苏州工业园区）有限公司 648
（1）企业发展历程 648
（2）业务及解决方案 648
（3）市场及服务体系 649
（4）经营情况及业绩 649
（5）重点客户及案例 649
（6）企业优劣势分析 649
（7）企业**发展动向 650
9.1.8 大庆市华拓数码科技有限公司 651
（1）企业发展历程 651
（2）业务及解决方案 651
（3）市场及服务体系 652
（4）经营情况及业绩 653
（5）重点客户及案例 653
（6）企业优劣势分析 654
（7）企业**发展动向 654
9.1.9 西安炎兴科技软件有限公司 655
（1）企业发展历程 655
（2）业务及解决方案 655
（3）市场及服务体系 658
（4）经营情况及业绩 660
（5）重点客户及案例 660
（6）企业优劣势分析 660
（7）企业**发展动向 661
9.1.10 上海微创软件有限公司 661
（1）企业发展历程 661
（2）业务及解决方案 661
（3）市场及服务体系 662
（4）经营情况及业绩 662
（5）重点客户及案例 662
（6）企业优劣势分析 662
（7）企业**发展动向 663
9.2 中国呼叫系统供应企业经营分析 663
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司 663
（1）企业发展历程 663
（2）产品及解决方案 664
（3）市场及服务体系 664
（4）经营情况及业绩 664
（一）企业偿债能力分析 664
（二）企业盈利能力分析 666
三、企业成本费用指标 667
（5）重点客户及案例 670
（6）企业优劣势分析 671
（7）企业投资兼并与重组分析 671
（8）企业**发展动向 671
9.2.2 深圳市讯呼信息技术有限公司 672
（1）企业发展历程 672
（2）产品及解决方案 672
（3）市场及服务体系 672
（4）经营情况及业绩 673
（一）企业偿债能力分析 673
（二）企业盈利能力分析 675
三、企业成本费用指标 676
（5）重点客户及案例 679
（6）企业优劣势分析 679
（7）企业投资兼并与重组分析 680
（8）企业**发展动向 680
9.2.3 杭州远传通信技术有限公司 681
（1）企业发展历程 681
（2）产品及解决方案 681
（3）市场及服务体系 682
（4）企业优劣势分析 682
（一）企业偿债能力分析 683
（二）企业盈利能力分析 685
三、企业成本费用指标 686
（5）企业**发展动向 689
9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司 689
（1）企业发展历程 689
（2）产品及解决方案 689
（3）市场及服务体系 691
（4）经营情况及业绩 692
（一）企业偿债能力分析 692
（二）企业盈利能力分析 694
三、企业成本费用指标 695
（5）重点客户及案例 698
（6）企业优劣势分析 699
（7）企业投资兼并与重组分析 699
（8）企业**发展动向 699
9.2.5 北京天润融通科技有限公司 699
（1）企业发展历程 699
（2）产品及解决方案 700
（3）市场及服务体系 700
（4）经营情况及业绩 700
（一）企业偿债能力分析 701
（二）企业盈利能力分析 703
三、企业成本费用指标 704
（5）重点客户及案例 707
（6）企业优劣势分析 707
（7）企业投资兼并与重组分析 708
（8）企业**发展动向 708
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司 708
（1）企业发展历程 708
（2）产品及解决方案 709
（3）市场及服务体系 710
（4）经营情况及业绩 711
（一）企业偿债能力分析 711
（二）企业盈利能力分析 713
三、企业成本费用指标 714
（5）重点客户及案例 717
（6）企业优劣势分析 717
（7）企业投资兼并与重组分析 717
（8）企业**发展动向 717
9.2.7 北京华琪软通技术有限公司 718
（1）企业发展历程 718
（2）产品及解决方案 718
（3）市场及服务体系 718
（4）经营情况及业绩 719
（一）企业偿债能力分析 719
（二）企业盈利能力分析 721
三、企业成本费用指标 722
（5）重点客户及案例 725
（6）企业优劣势分析 725
（7）企业投资兼并与重组分析 727
（8）企业**发展动向 727
9.2.8北京胜杰通华软件技术有限公司 728
（1）企业发展历程 728
（2）产品及解决方案 728
（3）市场及服务体系 728
（4）经营情况及业绩 728
（一）企业偿债能力分析 728
（二）企业盈利能力分析 731
三、企业成本费用指标 732
（5）重点客户及案例 735
（6）企业优劣势分析 735
（7）企业投资兼并与重组分析 735
（8）企业**发展动向 735
9.2.9 福建讯通天下信息技术有限公司 736
（1）企业发展历程 736
（2）产品及解决方案 736
（3）市场及服务体系 736
（4）经营情况及业绩 737
（一）企业偿债能力分析 737
（二）企业盈利能力分析 739
三、企业成本费用指标 740
（5）重点客户及案例 743
（6）企业优劣势分析 743
（7）企业投资兼并与重组分析 745
（8）企业**发展动向 745
9.2.10 北京华铁广通电信技术公司 745
（1）企业发展历程 745
（2）产品及解决方案 746
（3）市场及服务体系 746
（4）经营情况及业绩 746
（一）企业偿债能力分析 746
（二）企业盈利能力分析 749
三、企业成本费用指标 750
（5）重点客户及案例 753
（6）企业优劣势分析 753
（7）企业投资兼并与重组分析 753
（8）企业**发展动向 754
9.3 中国**企业呼叫中心经营分析 755
9.3.1 中国联通呼叫中心（10010） 755
（1）中心运营现状 755
（2）中心主要业务 756
（3）特色呼叫业务 760
（4）**呼叫中心 764
（5）外包呼叫分析 765
9.3.2 中国电信呼叫中心(10000) 767
（1）中心运营现状 767
（2）中心主要业务 767
（3）**呼叫中心 768
（4）外包呼叫分析 770
（5）中心未来规划 772
（6）中心**动向 773
9.3.3 中国移动呼叫中心(10086) 773
（1）中心运营现状 773
（2）中心主要业务 774
（3）中心架构功能 774
（4）**呼叫中心 776
（5）中心未来规划 780
（6）中心**动向 781
9.3.4 华夏基金呼叫中心 782
（1）中心运营现状 782
（2）中心主要业务 782
（3）特色呼叫业务 783
（4）**呼叫中心 783
（5）外包呼叫分析 784
9.3.5 中国邮政速递物流11183呼叫中心 784
（1）中心运营现状 784
（2）中心主要业务 785
（3）特色呼叫业务 787
（4）**呼叫中心 789
（5）外包呼叫分析 790
9.3.6 中国农业银行客户服务中心95599 790
（1）中心运营现状 790
（2）中心主要业务 791
（3）特色呼叫业务 791
（4）**呼叫中心 792
（5）外包呼叫分析 792
9.3.7 平安保险95511 793
（1）中心运营现状 793
（2）中心主要业务 793
（3）特色呼叫业务 793
（4）**呼叫中心 794
（5）外包呼叫分析 794
9.3.8 网通推出1003客服系统 795
（1）中心运营现状 795
（2）中心主要业务 795
（3）特色呼叫业务 796
（4）**呼叫中心 796
（5）外包呼叫分析 796
9.3.9 号码百事通 797
（1）中心运营现状 797
（2）中心主要业务 797
（3）特色呼叫业务 798
（4）**呼叫中心 799
（5）外包呼叫分析 803
第10章：中国呼叫中心产业前景与投融资分析 804
10.1 呼叫中心产业成功因素及模式研究 804
10.1.1 呼叫中心产业关键成功因素 804
（1）人力资源丰富 804
（2）强大硬件配套设施 812
10.1.2 国外呼叫中心产业**模式借鉴 814
（1）日本呼叫中心**模式借鉴 814
（2）美国呼叫中心**模式借鉴 815
10.1.3 中国呼叫中心产业发展模式研究 816
（1）分散化向集群化模式转变 816
（2）自建式向外包式模式转变 819
（3）市场主导向政府市场相结合转变 820
10.1.4 中国呼叫中心产业模式发展方向 822
（1）中国**呼叫中心增值业务借鉴 822
（2）中国呼叫中心产业模式发展方向 823
10.2 “十二五”呼叫中心产业前景预测 825
10.2.1 呼叫中心产业市场发展趋势 825
（1）呼叫中心产业建设市场趋势 825
（2）呼叫中心产业外包市场趋势 826
（3）呼叫中心产业咨询培训认证市场趋势 831
10.2.2 呼叫中心产业发展机遇与挑战 832
（1）产业发展机遇分析 832
（2）产业发展面临挑战 833
10.2.3 “十二五”呼叫中心产业前景预测 836
（1）“十二五”相关产业前景预测 836
（2）“十二五”呼叫中心产业前景预测 841
10.3 “十二五”呼叫中心产业投融资分析 842
10.3.1 呼叫中心产业投资特性 842
（1）产业进入壁垒 842
（2）产业盈利模式 844
（3）产业盈利因素 844
10.3.2 呼叫中心产业投融资现状 846
（1）产业投融资环境 846
（2）产业投融资动向 847
10.3.3 产业投融资趋势 849
10.4 呼叫中心产业投资风险与投资建议 850
10.4.1 呼叫中心投资机会剖析 850
10.4.2 呼叫中心投资风险预警 852
10.4.3 呼叫中心主要投资建议 853
（1）针对系统厂商 853
（2）针对运营厂商 854
（3）针对投资厂商 858
图表目录
图表 1 2013年GDP初步核算数据 61
图表 2 2011-2013年GDP环比增长速度 61
图表 3 2014年上半年GDP初步核算数据 62
图表 4 GDP环比和同比增长速度 62
图表5 2012年12月-2014年7月全国居民消费价格涨跌幅度 63
图表6 2012年12月-2014年7月我国猪肉、牛肉、羊肉价格变动情况 64
图表7 2012年12月-2014年7月我国鲜菜、鲜果价格变动情况 65
图表8 2013年1-12月份居民消费价格分类别同比涨跌幅 67
图表9 2013年1-12月份居民消费价格分类别环比涨跌幅 68
图表10 2014年7月居民消费价格主要数据 69
图表11 2012年12月-2014年7月工业生产者出厂价格涨跌幅 71
图表12 2012年12月-2014年7月工业生产者购进价格涨跌幅 72
图表13 2012年12月-2014年7月生产资料出厂价格涨跌幅 72
图表14 2012年12月-2014年7月生活资料出厂价格涨跌幅 73
图表15 2014年7月份工业生产者价格主要数据 74
图表 16 2006-2014年我国农村居民人均纯收入及其增长速度 77
图表 17 2006-2014年我国城镇居民人均可支配收入及其增长速度 78
图表 18 1978-2013中国城乡居民恩格尔系数对比表 81
图表 19 2012-2013年中国各月累计主营业务收入与利润总额同比增速 83
图表 20 2012-2013年中国各月累计主营业务收入与主营活动利润同比增速 84
图表 21 2012-2013年中国各月累计每百元主营业务收入中的成本与利润率 85
图表 22 2013年分经济类型主营业务收入与主营活动利润同比增色 86
图表 23 2013年规模以上工业企业主要财务指标 86
图表 24 2006-2013年我国全社会固定资产及其增长率情况 90
图表 25 2012年12月-2014年7月我国固定资产投资（不含农户）同比增速 91
图表 26 2012年12月-2014年7月固定资产投资到位资金同比增速 93
图表 27 2013年固定资产投资（不含农户）主要数据 93
图表 28 2013年-2014年7月我国固定资产投资（不含农户）同比增速 95
图表 29 2014年1-7月份固定资产投资（不含农户）主要数据 96
图表 30 2009-2013年全国公共财政收入 98
图表31中国人民银行人民币存贷款基准利率历次调整一览表 104
图表32存款准备金率历次调整一览表 105
图表33 2006-2014年我国社会消费品零售总额及其增长速度 109
图表 34 2012-2013年社会消费品零售总额分月同比增长速度 110
图表 35 2013年1-12月份社会消费品零售总额主要数据 111
图表 36 2013-2014年7月社会消费品零售总额分月同比增长速度 112
图表 37 2014年7月份社会消费品零售总额主要数据 113
图表 38 2009-2013年城镇新增就业人数 116
图表 39 用户联系企业的主要渠道 187
图表 40 印度呼叫中心行业分布 194
图表 41 印度呼叫中心业务功能分布 195
图表 42 呼叫中心建设过程 270
图表 43 呼叫中心有效产业链功能图 273
图表 44 2000-2014年我国呼叫中心坐席数 284
图表 45 2000-2014年我国呼叫中市场规模（投资额） 285
图表 46 ACD排队矩阵图 348
图表 47 2011-2014年全球服务外包市场增速 430
图表 48 呼叫中心市场规模 530
表格 49 近4年佳都新太科技股份有限公司资产负债率变化情况 664
图表 50 近3年佳都新太科技股份有限公司资产负债率变化情况 665
表格 51 近4年佳都新太科技股份有限公司产权比率变化情况 665
图表 52 近3年佳都新太科技股份有限公司产权比率变化情况 666
表格 53 近4年佳都新太科技股份有限公司销售毛利率变化情况 666
图表 54 近3年佳都新太科技股份有限公司销售毛利率变化情况 667
表格 55 近4年佳都新太科技股份有限公司固定资产周转次数情况 667
图表 56 近3年佳都新太科技股份有限公司固定资产周转次数情况 668
表格 57 近4年佳都新太科技股份有限公司流动资产周转次数变化情况 668
图表 58 近3年佳都新太科技股份有限公司流动资产周转次数变化情况 669
表格 59 近4年佳都新太科技股份有限公司总资产周转次数变化情况 669
图表 60 近3年佳都新太科技股份有限公司总资产周转次数变化情况 670
表格 61 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司资产负债率变化情况 673
图表 62 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司资产负债率变化情况 673
表格 63 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司产权比率变化情况 674
图表 64 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司产权比率变化情况 674
表格 65 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司销售毛利率变化情况 675
图表 66 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司销售毛利率变化情况 675
表格 67 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司固定资产周转次数情况 676
图表 68 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司固定资产周转次数情况 677
表格 69 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司流动资产周转次数变化情况 677
图表 70 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司流动资产周转次数变化情况 678
表格 71 近4年深圳市讯呼信息技术有限公司总资产周转次数变化情况 678
图表 72 近3年深圳市讯呼信息技术有限公司总资产周转次数变化情况 679
表格 73 近4年杭州远传通信技术有限公司 资产负债率变化情况 683
图表 74 近3年杭州远传通信技术有限公司 资产负债率变化情况 683
表格 75 近4年杭州远传通信技术有限公司 产权比率变化情况 684
图表 76 近3年杭州远传通信技术有限公司 产权比率变化情况 684
表格 77 近4年杭州远传通信技术有限公司 销售毛利率变化情况 685
图表 78 近3年杭州远传通信技术有限公司 销售毛利率变化情况 685
表格 79 近4年杭州远传通信技术有限公司 固定资产周转次数情况 686
图表 80 近3年杭州远传通信技术有限公司 固定资产周转次数情况 686
表格 81 近4年杭州远传通信技术有限公司 流动资产周转次数变化情况 687
图表 82 近3年杭州远传通信技术有限公司 流动资产周转次数变化情况 687
表格 83 近4年杭州远传通信技术有限公司 总资产周转次数变化情况 688
图表 84 近3年杭州远传通信技术有限公司 总资产周转次数变化情况 688
表格 85 近4年深圳市深海捷科技有限公司资产负债率变化情况 692
图表 86 近3年深圳市深海捷科技有限公司资产负债率变化情况 692
表格 87 近4年深圳市深海捷科技有限公司产权比率变化情况 693
图表 88 近3年深圳市深海捷科技有限公司产权比率变化情况 693
表格 89 近4年深圳市深海捷科技有限公司销售毛利率变化情况 694
图表 90 近3年深圳市深海捷科技有限公司销售毛利率变化情况 694
表格 91 近4年深圳市深海捷科技有限公司固定资产周转次数情况 695
图表 92 近3年深圳市深海捷科技有限公司固定资产周转次数情况 696
表格 93 近4年深圳市深海捷科技有限公司流动资产周转次数变化情况 696
图表 94 近3年深圳市深海捷科技有限公司流动资产周转次数变化情况 697
表格 95 近4年深圳市深海捷科技有限公司总资产周转次数变化情况 697
图表 96 近3年深圳市深海捷科技有限公司总资产周转次数变化情况 698
表格 97 近4年北京天润融通科技有限公司资产负债率变化情况 701
图表 98 近3年北京天润融通科技有限公司资产负债率变化情况 701
表格 99 近4年北京天润融通科技有限公司产权比率变化情况 702
图表 100 近3年北京天润融通科技有限公司产权比率变化情况 702
表格 101 近4年北京天润融通科技有限公司销售毛利率变化情况 703
图表 102 近3年北京天润融通科技有限公司销售毛利率变化情况 703
表格 103 近4年北京天润融通科技有限公司固定资产周转次数情况 704
图表 104 近3年北京天润融通科技有限公司固定资产周转次数情况 704
表格 105 近4年北京天润融通科技有限公司流动资产周转次数变化情况 705
图表 106 近3年北京天润融通科技有限公司流动资产周转次数变化情况 705
表格 107 近4年北京天润融通科技有限公司总资产周转次数变化情况 706
图表 108 近3年北京天润融通科技有限公司总资产周转次数变化情况 706
表格 109 近4年深圳市森宇特科技有限公司资产负债率变化情况 711
图表 110 近3年深圳市森宇特科技有限公司资产负债率变化情况 711
表格 111 近4年深圳市森宇特科技有限公司产权比率变化情况 712
图表 112 近3年深圳市森宇特科技有限公司产权比率变化情况 712
表格 113 近4年深圳市森宇特科技有限公司销售毛利率变化情况 713
图表 114 近3年深圳市森宇特科技有限公司销售毛利率变化情况 713
表格 115 近4年深圳市森宇特科技有限公司固定资产周转次数情况 714
图表 116 近3年深圳市森宇特科技有限公司固定资产周转次数情况 714
表格 117 近4年深圳市森宇特科技有限公司流动资产周转次数变化情况 715
图表 118 近3年深圳市森宇特科技有限公司流动资产周转次数变化情况 715
表格 119 近4年深圳市森宇特科技有限公司总资产周转次数变化情况 716
图表 120 近3年深圳市森宇特科技有限公司总资产周转次数变化情况 716
表格 121 近4年北京华琪软通技术有限公司资产负债率变化情况 719
图表 122 近3年北京华琪软通技术有限公司资产负债率变化情况 719
表格 123 近4年北京华琪软通技术有限公司产权比率变化情况 720
图表 124 近3年北京华琪软通技术有限公司产权比率变化情况 720
表格 125 近4年北京华琪软通技术有限公司销售毛利率变化情况 721
图表 126 近3年北京华琪软通技术有限公司销售毛利率变化情况 721
表格 127 近4年北京华琪软通技术有限公司固定资产周转次数情况 722
图表 128 近3年北京华琪软通技术有限公司固定资产周转次数情况 722
表格 129 近4年北京华琪软通技术有限公司流动资产周转次数变化情况 723
图表 130 近3年北京华琪软通技术有限公司流动资产周转次数变化情况 723
表格 131 近4年北京华琪软通技术有限公司总资产周转次数变化情况 724
图表 132 近3年北京华琪软通技术有限公司总资产周转次数变化情况 724
表格 133 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司资产负债率变化情况 729
图表 134 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司资产负债率变化情况 729
表格 135 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司产权比率变化情况 730
图表 136 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司产权比率变化情况 730
表格 137 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司销售毛利率变化情况 731
图表 138 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司销售毛利率变化情况 731
表格 139 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司固定资产周转次数情况 732
图表 140 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司固定资产周转次数情况 732
表格 141 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司流动资产周转次数变化情况 733
图表 142 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司流动资产周转次数变化情况 733
表格 143 近4年北京胜杰通华软件技术有限公司总资产周转次数变化情况 734
图表 144 近3年北京胜杰通华软件技术有限公司总资产周转次数变化情况 734
表格 145 近4年福建讯通天下信息技术有限公司资产负债率变化情况 737
图表 146 近3年福建讯通天下信息技术有限公司资产负债率变化情况 737
表格 147 近4年福建讯通天下信息技术有限公司产权比率变化情况 738
图表 148 近3年福建讯通天下信息技术有限公司产权比率变化情况 738
表格 149 近4年福建讯通天下信息技术有限公司销售毛利率变化情况 739
图表 150 近3年福建讯通天下信息技术有限公司销售毛利率变化情况 739
表格 151 近4年福建讯通天下信息技术有限公司固定资产周转次数情况 740
图表 152 近3年福建讯通天下信息技术有限公司固定资产周转次数情况 741
表格 153 近4年福建讯通天下信息技术有限公司流动资产周转次数变化情况 741
图表 154 近3年福建讯通天下信息技术有限公司流动资产周转次数变化情况 742
表格 155 近4年福建讯通天下信息技术有限公司总资产周转次数变化情况 742
图表 156 近3年福建讯通天下信息技术有限公司总资产周转次数变化情况 743
表格 157 近4年北京华铁广通电信技术公司资产负债率变化情况 747
图表 158 近3年北京华铁广通电信技术公司资产负债率变化情况 747
表格 159 近4年北京华铁广通电信技术公司产权比率变化情况 748
图表 160 近3年北京华铁广通电信技术公司产权比率变化情况 748
表格 161 近4年北京华铁广通电信技术公司销售毛利率变化情况 749
图表 162 近3年北京华铁广通电信技术公司销售毛利率变化情况 749
表格 163 近4年北京华铁广通电信技术公司固定资产周转次数情况 750
图表 164 近3年北京华铁广通电信技术公司固定资产周转次数情况 750
表格 165 近4年北京华铁广通电信技术公司流动资产周转次数变化情况 751
图表 166 近3年北京华铁广通电信技术公司流动资产周转次数变化情况 751
表格 167 近4年北京华铁广通电信技术公司总资产周转次数变化情况 752
图表 168 近3年北京华铁广通电信技术公司总资产周转次数变化情况 752
