面对残酷的市场竞争，很多终端店铺千方百计想让自己在市场中“脱颖而出”，我们应该如何找到终端制胜的“杀手锏”呢？作为终端运营商从自身到店铺，再到终端消费者，零售业已经进入决胜终端、细节制胜的时代。

　　同样的产品，同样的店铺，不同的人操作会“失之毫厘，差之千里”。终端管理不像品牌管理那样需要有高度的品牌战略操作，它是由无数的细节拼凑起来的，而且这些细节将是**终影响销售业绩的因素。可以说，在市场竞争如此激烈的时代，谁掌握了终端，就掌握了主动权。

　　人员细节管理

　　好店长——“好店长带出好导购，好导购吸引好顾客，好顾客带出好口碑”。作为一店之长，店长的作风、行为、品德直接决定了店铺的命运及发展。好的店长必须具备很好的专业知识、良好的服务意识、高效的执行力，并能影响、培训导购，建立一支高素质的、有战斗力的团队。

　　好店员——店铺的竞争就是人员的竞争，人员是店铺的根本，是店铺宝贵的财富。一个优秀的导购，必须具备一定的专业能力、不断学习的心态、良好的道德品质、良好的沟通能力及反应能力、热情的服务意识并能很好适应环境。

　　留人才——很多终端商反映，“店铺的人员流动性大，好的人员很难留下，留下的能力又不强”。确实，店铺人员流动性相对较大。很多店铺花费了大量的精力和财力去培养人才，却没有跟上配套的留人政策，造成人才流失，成了别人的培训基地。我们应该如何运用内部管理手段留住好的员工呢？这里面包括尊重、考核、奖励、晋升等。尊重人才不只是一句口号，而是要真正做到“以人为本”的原则，在规范化管理的基础上尊重员工的个性，尊重员工人格，尊重员工的权利，尊重员工的劳动。同时，还要加强对店铺人员的培训及考核，奖罚要公正、公开，多用内部提拔的用人策略，从内部提拔人才，通过给担子，加压力的方式提拔优秀人才。

　　培训——培训是提升员工素质的关键。好的管理人员会愿意在培训人员方面投资，懂得培养人才才是百年大计。培训内容包括：服务心态、销售技巧、忠诚度、团队合作精神、敬业精神、沟通技巧等。

　　奖优罚劣——严格的工作考核制度与奖惩制度相结合，能够充分的调动导购员的工作热情，并能较准确地辩识和留住导购员。

　　有效沟通——对于终端导购来说，几乎每时每刻都在进行沟通，与顾客的沟通，与上司的沟通，与同事的沟通。终端的组织、控制、协调、管理都需要沟通。所以有效的沟通在终端显得非常重要。

　　货品细节管理

　　“以销定产”巧订货——终端商要根据产品销售预计，制定合理的买货计划。其制定必须建立在了解市场需求和产品货源情况的基础上，并结合当前库存情况，控制定货数量及金额。

　　“加快周转”快进货——勤进快销是加快货品周转、资金周转，避免货品积压的重要原则。终端店铺应以“小批量，多批次”加快货品周转速度，做活生意。

　　制定上市计划——货品如何上市，什么时候上市，上多大的量，这是每个终端商需要考虑的核心问题。如果货品上市的节奏把握不好，容易出现货品断档或者供应不足的问题。另外，货品上市要考虑季节变化、地区消费习惯差异，并与推广计划有效结合。

　　有效管理库存——对于终端商来说，库存是经常面临但又是一直缺乏规划控制的环节。尤其对于一些主销品种，往往只顾追求销售**化，而忽略了对于库存的控制，让账面可观的利润不知不觉转化成了库存货品。终端商应从货品周转率来控制库存，以周转时间估算出安全库存，设定安全库存上限及下限。同时加强库存意识，及时调整主推，尽早处理滞销货品。还要从源头上避免因采购不合理而造成的不良库存。

　　库存清理——在终端店，库存是严重影响发展的“头疼”问题，几乎所有的终端商都会受到库存的困扰。清理库存的方法有多种，大致可以分为：常规清货及非常规清货。我们所说的常规清货一般有几种，包括在店铺内设立特卖货品区域、摆放特卖花车、制定内部激励政策消化库存、利用自有网络集中清货（折扣店）、组织促销活动消化库存；还可以利用一些非常规的清货方式，如发展团购业务消化库存、开辟新渠道消化库存（特卖会）、用库存货品换取广告效应、换标或拆标统一切货等。

　　做好货品上架前检验——凡上架销售的货品均需要做全面的检查。很多终端商认为，“货品质量检查是工厂的工作，我们不用再重复检查”。其实这种想法是错误的，工厂检验只能通过抽样的检验，不能确保每件货品“零缺陷”。而作为终端商，恰恰有可能由于一件货品的瑕疵影响了整个店铺的声誉。所以有必要在货品流入市场的**后一个环节把好关，加大对货品的检验力度。

　　及时做好货品盘点——终端做好货品盘点工作是加强货品管理的重要环节。盘点工作做好了，便能做到心中有数，很好地掌握店铺的货品结构及现状。

　　卖场细节管理

　　制定具体的陈列标准——好的陈列不仅是销售的基础，更能展现出品牌的文化理念。随着零售业的不断发展，陈列的重要性日益凸显，也是终端商提高产品附加值的有效渠道。所以，店铺应该根据实际情况制定适合的陈列标准。陈列标准务求做到：丰满、有序、方便、有美感。

　　及时调整陈列——陈列要保持“常换常新”，及时根据天气、主推及促销做出调整。

　　有效利用空间——按区位陈列是较常见的做法，这种方法便于顾客集中挑选，也便于反映店铺的经营特色。加强对店铺各区位的利用，及柱位、模特的摆放，可以更有效地提升空间利用率。

　　终端促销细节管理

　　抓准促销的时机——找到合适的时机做促销非常关键，时机选对了，花小钱办大事；时机选错了，费人费力还没效果。一般的促销时机选择根据有：节日、转季、特殊事件等。

　　制定详细的促销计划——做活动必须有计划，不能盲目拼凑，也不能完全照搬，得有一个系统的方案和全面的操作计划。主要包括促销目标、对象、时间、内容、主题、评估。

　　促销前期准备——促销计划确定后，必须做好周详的前期准备。包括：货品安排、人员安排、物料安排、赠品安排及必要的促销动员。

　　卖场气氛的渲染——合理的利用门头、橱窗、天花以及POP营造促销氛围。

　　顾客资源细节管理

　　建立顾客档案——终端店铺在经营的过程中，通过规范的做法，建立准确详细的顾客档案是加强顾客联系，培养忠诚顾客的必要手段。

　　重视顾客资源——很多终端商收集了不少顾客资料，但没有很好的加以利用，只是单纯地给予顾客“会员折扣”，孰不知顾客需要的不只是凭卡去打打折，况且还有诸多的限制。我们应该重视这部分核心顾客，及时更新顾客资料，不定期地进行回访，在会员生日或其他重要日子给予一定的关心，提供更多的增值服务。合理利用这20%的资源，有可能给我们带来80%的回报。

　　建立有效的沟通桥梁——有的终端商反映：“我们也很想去利用这部分资源，但是怎么用？”我们应该建立一个有效的渠道，作为与顾客沟通的桥梁。例如：电话回访、短信温馨提示、上门拜访、举办讲座。

　　及时分析顾客情况——顾客的忠诚度是我们培养的，也是我们流失的。很多店铺反映老顾客不稳定，今天消费我们的，明天消费隔壁家的。那我们就应该分析是什么原因造成顾客的流失，是货品质量问题，还是店铺款式更新太慢，服务跟不上还是顾客受到竞品的诱惑。通过找问题了解顾客流失的原因，并及时跟进筛选资料，对一段时间内未到店消费的顾客进行重点跟进。

　　妥善处理顾客投诉——顾客的抱怨是不可避免的，首先要找到顾客抱怨的重点，分清责任的归属。**的是及时有效地给出处理方案。解决投诉不能找借口，更要注意语气，耐心给予说明。

　　提升进店率管理

　　硬件——提升顾客进店的直观因素包括醒目的招牌、美观的橱窗、明亮的卖场设计、轻松愉快的灯光、适合卖场氛围的音乐、良好的通风及干净的卫生状况、方便的停车位置等诸多方面。

　　软件——除了完善店铺的硬件设施，也可以通过导购热情的迎宾，来提升顾客进店率。做到与路过的顾客眼神交流、规范的手式、热情的迎宾语，并将店内的促销活动告知给顾客。

　　总之，终端销售无大事，天天面对的是“简单”和“重复”，而就是这无数的细节影响着我们的业绩。可能有人认为自己应该做大事，不屑于这种简单重复的小事，但就是这些“芝麻绿豆”的事情，我们都不一定能做好。细节决定成败，将这些细节重复10次，100次，1000次就更不容易，如果我们能够做到，我们将是一个成功的人。

电话：020-62199666

联系人：付经理

联系电话：13902255036   qq：1282874779

1282874779@qq.com

地址：广州市白云区白云大道南685号博商汇阁屏商务大厦6楼