时值阳春三月、万物复苏，大小酒店各家都站到了“复苏起跑线”的前面，接下来的冲刺跑(抢现金流)、拉力赛(提高竞争力)、超程马拉松(营收稳步拉升)等赛程，接踵而至。

　　经历了此次超大级别的不可抗力事件后，非常不建议“回到”之前的经管思维上—— 可以留一下同行邻居的变化，很可能已经发生了几种情况：进入了连锁品牌加盟的阵营、引入了酒店管理资源、有新股份/新合作方加入、被收购/换业主了......

　　正如旅业**所言，疫情加速了行业的升级与迭代;如果说疫情是“黑天鹅事件”(注释：极其罕见的、出乎人们意料的风险)，那趴下的则更接近“灰犀牛现象”(注释：指太过于常见以至于人们习以为常的风险)。

　　综上，站到了“开春起跑线”前，需要“新实力呈现”，接下来，将从人资、运营、销售3大模块，给酒店一些参考建议。

　　Part. 1：人力资源模块

　　1、招聘

　　有补编需求的酒店，请务必把握良机，现阶段正是招聘补编的-佳时机。尤其弥足珍贵的“一线熟手”，更是千金难求，若能招入几位，酒店的一线实战竞争力，将得到**且实质提升。

　　★温馨提示“挖熟手”的2个注意点：

　　①针对客房服务员熟手的面试，务必清晰告知本店的做房流程与查房标准。

　　②针对前厅收银接待员熟手的面试，务必清晰告知本店的前厅服务职责与标准。

　　这2个环节做到位，旨在避免“南橘北枳”的HR常见招聘失误问题。

　　2、培训

　　居家隔离期间，全国网课迅速铺开，营造了一个很好的在线学习的良机。很多酒店都开展了各种形式、多元化内容的内训课程，为各岗位用理论武装了战斗力。

　　★温馨提示“酒店内训”的2个注意点：

　　①管理人员的培训，在听/看的基础上，请加上“复盘重述”或者是“落地方案”提交;而一线员工的培训在“听/看”的基础上，请加上“模式实操”、“情景演习”或是“虚拟直播”，务必动手。

　　此举旨在避免“形式主义/走过场”，内训的内容不在多、在深!

　　②在技能提升方面，可以结合各类网课/网校，进行更为实战与实用的学习。

　　★酒店培训，可划分为3个层面

　　1)关于管理知识的培训：可以邀请外援老师，这是确保管理团队“与时俱进”的有效手段之一;

　　2)关于酒店管理技能的培训：可以是本店高管，增加管理团队的基础能力;

　　3)关于岗位技能的培训：则以部门负责人(经理/主管)为主，不断夯实团队的实操能力。换个角度看，培训的有效部署，也是酒店管理人员的重要能力之一。

　　3、考核

　　包括了理论笔试与实操考试;如果不加入考核的环节，所有的培训工作就实现不了闭环，严重影响着大家的重视程度，很容易导致形式主义的蔓延。

　　通过考核，客观、**、准确的识别出优劣情况，一方面便于因人适岗、一方面可更好调整培训的内容。

　　★温馨提示“内部考核”的2个注意点：

　　①常常有人疑问，客房服务员、PA、安保人员等岗位，需要理论考试吗?我的建议是，肯定需要的。

　　针对文化不高的服务员，可将笔试改为问答式。如果连模拟练习都开不了口，你能指望ta对客服务时，温暖走心吗......

　　②考核绝不是为了考一下而已，对于成绩不达标的，必须限期补课、二次考核;再不达标，则劝其转岗。

　　掷地有声，方可显效。

　　Part. 2：运营管理模块

　　酒店市场逐渐复苏的同时，大家都在卯着更大的劲，抢流量、拉客源、冲业绩。

　　如何**建立本店的亮点与顾客印记、继而达到下单转化率、消费粘性的增加，给大家分享一个运营SKU炼化的小战术，分5步走。

　　1、挖掘：酒店管理团队共商共议，结合本地市场情况、酒店现状、竞争程度，去发现并挖掘出几个本酒店的运营层面的亮点，可以是硬件条件、软件服务、或是软硬结合产品。

　　2、提炼：将挖掘出的亮点，进行客观、全面、科学的评估;提炼成与品牌价值主张、资源可匹配的本店独有的优势产品/亮点。

　　3、固化：该产品/亮点需要将操作进行固化;确保酒店能持续的、保质保量的产出。万不可因人而异、质量忽高忽低，造成投诉。

　　4、标准化(SOP)：将生产流程标准化，暨该产品/亮点的SOP体系建设;即便是酒店毗邻的美景古迹等，完全不受制于酒店生产环节的影响;也应该在介绍方面，将其背后的故事、历史文化等，形成统一话术。

　　5、营销推广：经过上述的四个步骤，进入到包装和营销推广的环节。将此作为本店的产品竞争力进行广而告之。

　　很多时候，酒店竞争力的构建，不是外部的输入，而是内部的提炼与优化。

　　希望这个运营SKU亮点炼化战术，能给您带来新启发。

　　Part. 3：销售落地模块

　　市场流量的复苏，比酒店的复苏要慢，因此“抢”顺应而生。

　　分享现阶段酒店销售实战中的3个值得关注的点。

　　1、线下协议客户的激活。

　　在商、旅两大黄金客户圈层中，旅游目前还处于管控、有限开放阶段。而商务市场的复苏，则更为**、更为刚需。

　　除了部分特殊定位的酒店(譬如旅游度假酒店)外，大部分的都市酒店，复苏期间请务必关注酒店原有的协议客户、以及酒店所在区域的周边商务、公司客户的需求情况。

　　建议销售部门，部署信息通知、拜访与回访的作战地图。将酒店消毒**、卫生洁净、环境明亮的消息，传递到位。万不可开始营业了，还被客户询问什么时候开门。

　　2、酒店复购体系的优化

　　在许多的酒店复工课件中，都提及预售、特价投放、优惠促销的活动建议;这些都没错，但实操时需要注意一个“收尾”的环节，如何停止低价而恢复原价。

　　处理得不好，有可能低价吸引来的客户，退房即离去;亦或者更为糟糕的是，恢复原价非常渺茫，不敢动。

　　在这里可以借用一个工具，即酒店的复购体系，来给低价促销一个合理的外包装;一来能较好的给恢复原价带来软着陆的条件，二来也提高了宾客消费粘性。

　　酒店复购体系的拟定，根据本店的客源结构、消费特点、本店资源及业务方向等，进行调整与优化。

　　3、营销“新”工具的启用。

　　此次疫情推高了直播、以及一系列的在线服务。

　　酒店在选择适合自己的平台进行小视频、直播等展现形式时，可以用手机录制，但请一定用心研究下您要推广的“亮点”;切记，用心的制作、比起高级的设备更为关键。如果能拍摄成系列剧，效果更好。